Thanh Hóa thí điểm Kiosk thông minh: Đột phá từ tư duy quản trị đến thực tiễn phục vụ Nhân dân trong kỷ nguyên số (Kỳ 1)

Thực tiễn đặt ra từ áp lực lớn của thủ tục chứng thực 

Qua theo dõi kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân trên địa bàn tỉnh, có thể thấy một thực tế: các thủ tục yêu cầu chứng thực giấy tờ trong thành phần hồ sơ chiếm tỷ lệ rất lớn. Theo thống kê, từ ngày 01/7/2025 đến hết ngày 31/12/2025, các xã, phường trên toàn tỉnh đã tiếp nhận và giải quyết 510.784 hồ sơ lĩnh vực chứng thực trên tổng số 827.154 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 61,76% tổng số hồ sơ tiếp nhận.

Đằng sau con số hơn nửa triệu hồ sơ chứng thực trong vòng 6 tháng không chỉ là nhu cầu hành chính thông thường, mà là biểu hiện rõ nét của một “lực cản” mang tính hệ thống trong tiến trình cải cách. Hầu hết các thủ tục hành chính hiện nay, dù đã được số hóa ở nhiều khâu, vẫn yêu cầu thành phần hồ sơ là bản sao có chứng thực. Điều này dẫn đến một vòng lặp thủ tục: để hoàn thiện một dịch vụ công, người dân buộc phải thực hiện thêm một dịch vụ công khác, đó là chứng thực giấy tờ. Vòng lặp này không chỉ làm gia tăng chi phí thời gian, chi phí đi lại, mà còn kéo dài chu trình xử lý hồ sơ, làm giảm hiệu quả tổng thể của cải cách hành chính.

Ở cấp cơ sở, áp lực này càng trở nên rõ rệt khi bộ phận “một cửa” thường xuyên trong tình trạng quá tải. Công chức phải xử lý khối lượng lớn hồ sơ mang tính lặp lại, chủ yếu là đối chiếu bản chính - bản sao, ký xác nhận và đóng dấu. Đây là những công việc đòi hỏi độ chính xác cao, tiêu tốn nhiều thời gian, làm phân tán nguồn lực, hạn chế khả năng tập trung vào các nhiệm vụ quản lý có giá trị gia tăng cao hơn.

Không chỉ tạo áp lực cho bộ máy, thủ tục chứng thực còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dân. Việc phải chuẩn bị nhiều bản sao giấy tờ, đi lại nhiều lần, xếp hàng chờ đợi đã trở thành rào cản không nhỏ, đặc biệt đối với người lao động, người ở vùng xa hoặc có điều kiện tiếp cận dịch vụ công hạn chế. Đây chính là điểm nghẽn đi ngược lại mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo.

Ở tầm vĩ mô, vấn đề này còn phản ánh sự thiếu đồng bộ trong công nhận và chia sẻ dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước. Khi dữ liệu chưa được kết nối, liên thông và xác thực lẫn nhau, giấy tờ vật lý vẫn đóng vai trò “bằng chứng” chủ yếu. Điều này khiến mục tiêu “không giấy tờ” trong giải quyết thủ tục hành chính khó có thể đạt được một cách thực chất.

Trong bối cảnh đó, các chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước đã đặt ra định hướng rất rõ ràng. Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia; Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án 06 đã xác định quan điểm xuyên suốt: Lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm của chuyển đổi số; lấy phát triển con người, bảo đảm và cải thiện dân sinh làm mục đích; minh bạch hóa và tăng cường sự tham gia của người dân, doanh nghiệp vào hoạt động của cơ quan nhà nước. Đặc biệt, người dân chỉ phải cung cấp thông tin một lần khi thực hiện thủ tục hành chính.

Đặt trong mối liên hệ với thực tiễn tại Thanh Hóa, có thể thấy khoảng cách giữa mục tiêu chính sách và thực trạng triển khai vẫn còn hiện hữu, mà “nút thắt” lớn nhất chính là khâu chứng thực giấy tờ. Khi người dân vẫn phải sao chụp, công chứng nhiều lần cho cùng một loại giấy tờ, thì nguyên tắc “cung cấp thông tin một lần” chưa thể được hiện thực hóa trọn vẹn. Chính vì vậy, việc lựa chọn giải pháp công nghệ để tái cấu trúc quy trình chứng thực là yêu cầu mang tính tất yếu.

Bám sát các quan điểm chỉ đạo nêu trên, với tinh thần chủ động, quyết liệt, Công an tỉnh Thanh Hóa đã nghiên cứu, tham mưu, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh triển khai thí điểm mô hình Kiosk thông minh và Hệ thống xác thực, cấp bản sao số tài liệu điện tử. Đây không chỉ là giải pháp thay thế phương thức chứng thực truyền thống, mà còn là bước đi quan trọng nhằm hiện thực hóa các mục tiêu lớn của chuyển đổi số quốc gia. Khi dữ liệu được xác thực điện tử và có thể tái sử dụng, người dân sẽ không còn phải lặp lại việc cung cấp thông tin, qua đó giảm đáng kể gánh nặng thủ tục, đồng thời nâng cao hiệu quả vận hành của bộ máy hành chính.

Việc giải quyết trúng, đúng “điểm nghẽn” từ thực tiễn, gắn với quán triệt sâu sắc các quan điểm chỉ đạo của Đảng, Nhà nước chính là nền tảng để Thanh Hóa tạo ra bước đột phá trong cải cách hành chính, hướng tới xây dựng nền hành chính số hiện đại, minh bạch, vì Nhân dân phục vụ.

Kiosk thông minh và sự thay đổi bản chất trong tương tác hành chính

Điểm cốt lõi của mô hình Kiosk thông minh không chỉ nằm ở việc ứng dụng công nghệ, mà ở sự thay đổi mang tính căn bản trong phương thức tương tác giữa người dân với cơ quan công quyền. Nếu như trước đây, mối quan hệ này chủ yếu diễn ra theo mô hình “trực tiếp - thủ công - phụ thuộc”, trong đó người dân phải đến cơ quan hành chính, nộp hồ sơ giấy, chờ đợi xử lý qua nhiều khâu trung gian, thì với Kiosk thông minh, phương thức đó đang được tái định hình theo hướng “tự phục vụ - số hóa - chủ động”.

Sự thay đổi này trước hết thể hiện ở việc chuyển quyền chủ động từ cơ quan hành chính sang người dân. Thay vì phải chuẩn bị nhiều bản sao công chứng, đi lại nhiều lần, chờ đợi xác nhận qua từng bước, người dân giờ đây có thể trực tiếp thực hiện quy trình tại Kiosk một cách độc lập. Công nghệ không chỉ đóng vai trò hỗ trợ, mà trở thành “cầu nối” giúp người dân tiếp cận dịch vụ công một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu tối đa sự phụ thuộc vào yếu tố con người trong các thao tác mang tính kỹ thuật.

Ở tầng sâu hơn, Kiosk thông minh đã làm thay đổi bản chất của quy trình xử lý hồ sơ hành chính. Trước đây, việc chứng thực dựa trên hoạt động đối chiếu thủ công giữa bản chính và bản sao, phụ thuộc vào kinh nghiệm và sự cẩn trọng của cán bộ. Quy trình này vừa tốn thời gian, vừa tiềm ẩn nguy cơ sai sót. Với mô hình mới, chỉ cần thao tác quét giấy tờ bản gốc, hệ thống sẽ tự động nhận diện nội dung, kiểm tra tính hợp lệ, đối chiếu với các cơ sở dữ liệu liên quan và thực hiện xác thực thông tin. Quá trình này diễn ra gần như tức thời, với độ chính xác cao, bảo đảm tính khách quan và thống nhất.

Đáng chú ý, Kiosk thông minh không loại bỏ vai trò của cán bộ, mà tái định vị vai trò đó theo hướng kiểm soát, giám sát và phê duyệt cuối cùng. Điều này vừa bảo đảm tính pháp lý, vừa nâng cao chất lượng quản lý, khi cán bộ không còn phải xử lý những thao tác lặp lại đơn thuần, mà có điều kiện tập trung vào các khâu mang tính chuyên môn và quyết định.

Sự thay đổi trong tương tác hành chính còn thể hiện rõ ở tính minh bạch và khả năng kiểm soát quy trình. Mỗi bước xử lý tại Kiosk đều được số hóa, ghi nhận và có thể truy vết, giúp hạn chế tối đa các yếu tố cảm tính, giảm nguy cơ phát sinh tiêu cực. Người dân có thể theo dõi trạng thái xử lý hồ sơ của mình một cách rõ ràng. Quan trọng hơn, mô hình này còn góp phần định hình một thói quen mới trong tiếp cận dịch vụ công. Khi người dân quen với việc sử dụng Kiosk để thực hiện các thủ tục hành chính, quá trình chuyển đổi từ môi trường “giấy tờ” sang “số hóa” sẽ diễn ra tự nhiên và bền vững hơn. Đây chính là yếu tố nền tảng để xây dựng xã hội số, trong đó mỗi công dân không chỉ là đối tượng phục vụ, mà còn là chủ thể tham gia vào quá trình vận hành hệ thống hành chính.

Có thể khẳng định, Kiosk thông minh không đơn thuần là một thiết bị công nghệ, mà là biểu hiện cụ thể của sự chuyển đổi mô hình quản trị nhà nước. Từ chỗ “cơ quan làm - người dân chờ”, sang “người dân chủ động - hệ thống phục vụ”; từ quy trình thủ công, phân tán sang quy trình số hóa, liên thông; từ phụ thuộc giấy tờ sang dựa trên dữ liệu xác thực. Chính sự thay đổi mang tính bản chất này là nền tảng để nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới một nền hành chính hiện đại, minh bạch và thực sự vì Nhân dân phục vụ.

Mở rộng hệ sinh thái dịch vụ công ngay trên một nền tảng duy nhất

Không dừng lại ở chức năng cấp bản sao số, hệ thống Kiosk thông minh được thiết kế như một “điểm truy cập tập trung” vào toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ công, nơi các dịch vụ hành chính vốn phân tán trước đây được tích hợp, chuẩn hóa và vận hành trên cùng một nền tảng số. Đây vừa là sự mở rộng về chức năng, vừa là bước tiến quan trọng trong việc tái cấu trúc cách thức cung cấp dịch vụ công theo hướng liên thông, đồng bộ và lấy trải nghiệm người dân làm trung tâm.

Trước đây, mỗi thủ tục hành chính thường gắn với một hệ thống riêng, một quy trình riêng, thậm chí là một cơ quan khác nhau, khiến người dân phải “di chuyển” giữa nhiều nền tảng và địa điểm để hoàn tất một nhu cầu hành chính. Với Kiosk thông minh, logic đó được đảo chiều: thay vì người dân phải tìm đến từng dịch vụ, các dịch vụ được “đưa về” một điểm duy nhất. Thông qua Kiosk, người dân có thể tra cứu tình trạng hồ sơ, thực hiện thanh toán trực tuyến, nộp hồ sơ dịch vụ công mà không cần phụ thuộc vào thiết bị cá nhân hay kỹ năng công nghệ cao. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những nhóm đối tượng còn hạn chế về điều kiện tiếp cận công nghệ số.

Ở tầng sâu hơn, việc tích hợp các dịch vụ thiết yếu như cấp Phiếu lý lịch tư pháp, cấp đổi Giấy phép lái xe, các thủ tục liên thông đăng ký khai sinh, khai tử… cho thấy định hướng xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ công “xoay quanh vòng đời công dân”. Từ khi sinh ra, học tập, lao động cho đến các giao dịch dân sự và các sự kiện nhân thân khác, hầu hết các nhu cầu hành chính cơ bản đều có thể được đáp ứng ngay trên cùng một nền tảng. Đáng chú ý, việc kết nối Kiosk với Cổng Dịch vụ công quốc gia và các nền tảng của Bộ Công an đã tạo ra khả năng liên thông dữ liệu ở phạm vi rộng. Khi đó, mỗi giao dịch tại Kiosk không còn là một thao tác đơn lẻ, mà trở thành một mắt xích trong chuỗi dữ liệu được kết nối xuyên suốt giữa các cơ quan nhà nước. Người dân có thể nộp hồ sơ trực tuyến, sử dụng lại dữ liệu đã có, theo dõi trạng thái xử lý và nhận kết quả mà không cần lặp lại các bước kê khai, xác minh như trước.

Từ góc độ quản lý nhà nước, việc tập trung các dịch vụ trên một nền tảng duy nhất cũng giúp nâng cao hiệu quả vận hành. Dữ liệu được chuẩn hóa, đồng bộ; quy trình được kiểm soát thống nhất; việc giám sát, đánh giá chất lượng phục vụ trở nên minh bạch và chính xác hơn. Đây là tiền đề quan trọng để từng bước hình thành nền hành chính số, trong đó mọi hoạt động được vận hành dựa trên dữ liệu và được tối ưu hóa liên tục./.